Klachten en Bezwaarprocedure
De klachten en bezwaarprocedure sluit aan bij de procedure zoals deze bij ZCA gehanteerd en welke onderdeel is vanuit de ISO certificering. Voor EVC is een aparte bezwarencommissie EVC ingesteld.
Klacht
Indien de EVC-kandidaat het niet eens is met het Ervaringscertificaat of ontevreden is met het proces kan de kandidaat tot 10 werkdagen na ontvangst van het Ervaringscertificaat een klacht indienen. Deze klachtenprocedure is voor aanvang van het traject bekend gemaakt aan de kandidaat. Via de website van ZCA of schriftelijk kan een klacht ingediend worden, deze klacht komt terecht bij de EVC-coördinator. Binnen 10 werkdagen ontvangt de kandidaat een ontvangstbevestiging. De klacht wordt opgenomen in de Verbeterpunten, Onvolkomenheden en Klachten (VOK) registratie (ISO-procedure 4.1). De EVC-coördinator bepaalt of de klacht betrekking heeft op inhoud of op het proces. Afhankelijk daarvan neemt de EVC-coördinator contact op met de betreffende medewerker (trajectbegeleider, portfoliobegeleider of assessor) en geeft gelegenheid tot hoor en wederhoor. De EVC-coördinator bepaalt of er maatregelen genomen moeten worden en zo ja welke, vervolgens wordt de klacht en de afhandeling daarvan besproken in het Managementoverleg van ZCA, conform de genoemde ISO-procedure. De kandidaat ontvangt binnen 10 werkdagen na dagtekening van de ontvangstbevestiging de schriftelijke terugkoppeling aangaande de klacht van de EVC-coördinator.
Bezwaar
Indien de kandidaat zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht kan hij bezwaar aantekenen bij de bezwarencommissie EVC. Dit dient binnen 10 werkdagen na dagtekening van het schrijven van de klachtafhandelingsbrief te gebeuren. Bezwaren dienen schriftelijk te worden ingediend. Binnen 5 werkdagen zal een ontvangstbevestiging van het bezwaar aan de kandidaat worden verzonden. De bezwarencommissie EVC bestaat uit drie personen die niet direct betrokken zijn bij de uitvoering van het betreffende EVC-traject, en waarvan één persoon geen relatie met ZCA heeft. De bezwarencommissie EVC doet uitspraak binnen een termijn van 10 werkdagen na dagtekening van de ontvangstbevestiging bezwaarschrift. De uitspraak van de bezwarencommissie is bindend.
